<창간특집2>잘하는 일 구체적 칭찬 최고의 동기 부여

평가와 격려를 바탕으로 보상 이뤄져야 효과 높아
윤리적으로 경영하고 진료하는 원장 중요하게 생각
치과 원장을 바라보는 스탭들의 시선
창간특집Ⅱ - 나도 직원들과 친해지고 싶어

“원장님들에게 안타까운 부분은 크고 작은 칭찬에 인색하다는 것이에요. 작은 칭찬, 격려 한 마디가 직원에게는 진짜 큰 동기부여가 되는데, 하루 종일 진료실에서 퉁명스럽게 얘기하다 갑자기 회식, 재미없는 농담을 하면 직원들도 어느 장단에 맞춰야 할지 모른다는 거죠.”

임상경력 20년 차, 이제는 유명 실장으로 일하고 있는 베테랑 치과위생사 A씨의 이야기다. 

A씨는 “원장님들이 일반적으로 여성이 다수일 수밖에 없는 근무 환경, 여성 특유의 그루핑 문화 등을 힘들어하는 경우가 많다”며 “특히, 남자 원장님들과 얘기를 하다 보면 ‘내가 수련 받을 때는’이란 말을 하곤 한다. 일명‘라떼는 말이야’가 나오는 것인데, 요즈음에는 권위적인 지시만으로 젊은 직원들을 이끌기 어려운 시대”라고 말했다.  

A씨는 “직원들과의 소통에 가장 좋은 것은 구체적이고 진심 어린 칭찬이다. 이는 곳 리더가 나를 주의 깊게 보고 있고, 평가하고 있다는 것을 상기시킨다”며 “이 같은 평가와 격려를 바탕으로 보상이 이뤄져야 효과가 좋다”고 조언했다. 

A씨는 “스스로 직원들과 직접 소통하는데 어려움을 느낀다면 ‘페르소나’를 둘 것을 권장한다”며 “실장이나 경력직 직원 등 맏언니 역할을 해 줄 수 있는 중간관리자를 잘 활용하면 원장이 직원 전체와 소통하지 않고도 직원들 개인의 성향과 상황을 잘 파악하고 대처할 수 있다. 이때 중요한 것은 중간관리자에게 ‘칭찬, 격려’하는 권한은 주되 중요한 문제 상황 파악은 원장이 직접 하고 있어야 한다는 것”이라고 강조했다.   

이와 관련 강남역 근처 한 치과 실장  B씨는 “요즈음은 직원들의 업무성과를 측정해 평가하는 치과들이 늘고 있는 추세다. 직원들 중 환자와 상담 시 유독 치료동의율이 높은 직원이 있었다. 이 부분을 원장님에게 보고하고 칭찬과 보상이 이뤄지도록 했다. 칭찬을 받은 직원의 감격한 모습이 아직도 잊혀지지 않는다”며 “원장이 소통에 자신이 없다면 소통에 능통한 직원을 십분 활용하라. 단, 다른 직원들도 인정할 수 있게 객관적인 지표가 근거가 되면 좋다”고 말했다.   

젊은 신세대 치과위생사의 의견도 눈길을 끈다. 경력 3년 차 C씨는 “처음에는 원장님이 성격도 좋고, 직원들과 소통도 잘 한다고 생각했다. 그런데 결정적으로 인센티브에 너무 인색하다는 생각이 들자 업무에 대한 동기가 떨어지는 느낌을 받았다”며 “환자들을 보다 보면 매출이 어떻게 느는지 직원들이 제일 먼저 안다. 그런데 원장님이 얘기하는 수익은 늘 제자리, 아니면 힘들다는 얘기였다. 어느 날 슈퍼카를 샀다고 자랑을 하는 것을 보며 이직을 결심했다”고 말했다. 

C씨는 “치과의 경우 연봉테이블 자체가 낮아 사실 임금에 대한 불만이 전반적으로 깔려 있다고 생각한다. 이는 한편으론 평균 임금을 모두 인식하고 있다는 것”이라며 “그러면 결국 매출에 따른 보상이나 그 외적인 것을 생각하게 되는데, 금전적으로 큰 보상이 아니더라도 ‘직원과 함께 커간다’는 느낌을 주고, 인격적으로 대해 주는 원장님이 좋다. 요즈음 젊은 직원들은 원장님만 ‘왕자, 공주’가 아니라 ‘우리도 우리 집에서 왕자, 공주’라는 인식이 강하다”고 했다. 

경력 10년 차 치과위생사 D씨는 “야간 진료가 있는 날 별생각 없이 ‘힘들다’는 혼잣말을 했나 보더라. 그런데 이를 들은 막내가 또 별생각 없이 내가 ‘힘들다’고 말했다고 원장님에게 얘기한 적이 있다”며 “평소 말수가 적던 원장님이 사색이 돼서는 ‘한 번도 힘들다는 얘기를 안 하던 사람이 무슨 일 있냐’며 유급으로 한 달 쉬고 오라는 얘기를 하더라. 고맙고 뭉클한 순간이었다”고 밝혔다. 

D씨는 “스텝의 입장에서는 윤리적으로 경영하고 진료하는 원장님도 중요하게 생각한다. 이런 원장님들은 직원들에게 표현은 다소 부족할지 모르지만 무리한 것을 시키지 않고, 건전한 조직문화를 만든다”고 했다. 

D씨는 덧붙여 “치과에서 일하다 보면 환자들과 마찰이 생기는 경우가 있다. 가끔 막무가내식의 요구를 하거나 언성을 높이는 환자들이 있는데, 이 때 원장님이 나서 직접 해결하고 직원들을 보호하려는 모습을 보일 때 ‘진짜 이 치과에서 오래 일하고 싶다’는 생각이 든다”고 말했다. -치의신보-